顧客満足度とは、「人が商品を購入したり、サービスを受けるとき、その商品やサービスに感じる何らかの満足感のことである」といわれています。
消費者の好みの多様化、経済のサービスなどに伴い、現在では世界中の多くの企業が新製品・サービスの開発に消費者の声を生かすため、定期的に顧客満足度を調査しているのです。
今の時代たくさんの商品やサービスに溢れていますから、お客さん自身が商品やサービスに対しての満足度はかなり高くなってきているといえます。
その結果、どこにでもあるようなものであれば、お客さんの心は満たされないってことですよね。
ではどうすればお客さんの心は満たされて、顧客満足度を高めることができるのか？
ビジネスをやっている以上は、切っても切れない縁なので参考にしていただければと思います。
１．お客さんとの関係性
まずは最初の段階としてもっとも重要になってくる、「お客さんとの関係性」です。
しっかり信頼関係を作っていかなければ、リピートとしてお客さんが利用することはなくなります。
飲食店の場合なら、「美味しかった」これを感じていただければまた来ようと思います。
それにプラスして接客も好印象であれば何も言うことがないでしょう。
これも信頼関係です。
商品は料理になるわけですから、最初から不味いだろうと思って来店するお客さんはいないと思います。
初めてのお客さんは美味しいんじゃないかと期待して来店するわけですから、その期待に答えなくては信頼関係ができることはないでしょう。
私の経験のお話をさせていただくと、カットをしてくれる美容室を探している時期があったときに、初めていくとある美容室でいきなりタメ口をきかれ、おまけにめちゃめちゃなれなれしかったので、結局その後は二度と行きませんでした。
お互いにもっと信頼関係があったとしたら問題はなかったと思います。
でもそれがないうちに距離を縮めようとタメ口やなれなれしいのはＮＧなのです。
それ以前の問題として、お客さんにタメ口をきくのはどうかと思いますが、、、
お客さんとある程度の距離を保つことも必要なのです。
常連さんと仲良くなることは全然問題ないと思います。
ただあくまでも友達ではなく、お客さんからお金を頂いているわけですからそれを絶対に忘れてはいけないのです。
例外はあります。
それは過剰なサービスです。
結論からいうとそこまでは必要ないのです。
最近けっこう問題になっているのが、宅配業界です。
インターネットの売買が増えてきたので、配達員の数が足りずに問題になっています。
それにともなって、特に問題になっているのが時間帯指定です。
宅配業界とすれば時間帯指定は付加価値のサービスとしてつけたのでしょう。
それが結果お客さんが当たり前になり、要求がエスカレートしてしまったのです。
いくらお客さんの為だからといって過剰なサービスをやってしまうとそれに慣れてしまい多少のことでは満足できなくなるのです。
はっきりいってそこまでの必要はないと思います。
そんなことをやっていたらきりがないのです。
それよりはお客さんとしっかりと関係性を構築して自社の商品やサービスに価値を感じてもらうことが重要なのです。
２．顧客満足度の意味
あくまで個人的な意見としては、顧客満足度の意味は「お客さんが金額以上の価値をいかに感じてもらうのか」だと思います。
商品やサービスに対してお客さんは代金を支払ってもらうと思いますが、その料金に対して損したなと思わせるのか、得したなと思わせるかはあなた次第なのです。
得したなと思わせることができれば、顧客満足度はしっかりとしたものになるからです。
いかに価値を感じてもらえるかということです。
ただ顧客満足度ばかりに気を取られていると、過剰なサービスを招く恐れがあるのでそこは気をつけなければいけません。
私たちがやらなきゃいけないことをしっかりやっていれば自然と顧客満足度はあがってくることでしょう。
まずは自社の商品やサービスをしっかりとしたものにすることが重要です。
あなたがこれは利用したいなと思える商品やサービスを提供していたら、お客さんも利用したいと思うのです。
あなたが商品やサービスの質をおろそかにしていたとしたら、、、
結果はお分かりいただけることでしょう。
そのような結果にならないためにもしっかりと見直していく必要もあるかもしれませんね。
「お客さんが金額以上の価値をいかに感じてもらうのか」を忘れないようにしてください。
それがあなたのためにもなりますし、お客さんのためにもなってくるのでお互いにWin-Winの関係性が築けるってことに繋がりますね。
顧客満足度の意味を理解していただき、自社の発展に繋げていただければと思います。
