ビジネスをしていれば、商品やサービスは必ず必要になってくると思いますが、提供するものがあればボランティアでない限り、必ず価格を提示しなければいけませんよね。
その価格ってどのように決めていますか？
「同じ業種の価格を参考にする」
「経費などを除外して、自分が必要とする利益を基準に考える」
「お客さんに合わせて価格を設定する」
などが挙げられます。
価格の設定としては、どれも正解です。
一番重要なことは、
「価格以上の価値をお客さんに与えている」
かどうかです。あなたの商品やサービスのファンになってもらいたいなら、価格と同等の価値ではダメなのです。
価値は目に見えないので、けっこう難しいことかもしれません。我々が決めるわけではなく、お客さん自身が決めることですから、、、
難しいなかでも、特にわかりやすいのが、金額面なのです。
あなたがお客さんという立場だったとして、商品やサービスを受けるときに設定してある金額以上の価値を提供してもらえたとしたら、また利用したいと思いませんか？
それはイコール顧客満足度にもつながることなのです。
１．価格以上の顧客満足とは
あなたの商品やサービスで、価格以上の顧客満足度を与えられていますか？
お客さんはあなたの商品やサービスを利用するにあたって、なんらかの目的があって購入したり、受けたりするわけですよね。
その時に、「こんなものか」とお客さんが思ったとしたら、二度とあなたの商品やサービスを利用することはなくなるでしょう。
逆にお客さんの期待値以上のモノだったとしたらどうでしょう。
必ずまた利用したいと思いますよね？
少なくとも私はそう思います。
自分が思っていた以上のモノだったわけですから、また利用したいと思うことは当然です。
価格以上の顧客満足度とはそういうことです。
いい意味でのお客さんの期待を裏切るということになりますね。
今の世の中、商品やサービスで溢れかえっている時代です。
価格と同等のモノでは、また利用したいとは思われないのです。
私はリラクゼーションサロンで働いていたとき、常に意識していたことがあります。
それは、
『価格以上の満足度を与える』
ということです。
マッサージの場合、技術はあって当たり前なのですが、（今では安いお店が増えている分、技術がない方が多くなっていて、素人同然の人が行っているので怖いです）いかにお客さんの要望に応えられるかだと思います。
これはどのビジネスにも当てはまることだと思います。
お客さんの要望に応えることができなければ、当たり前ですが、価格以上の満足度は与えることはできませんよね。
例えばマッサージでいうと、施術する前に必ずお客さんの疲れている場所を聞きます。
肩と腰であれば、まずはその疲れている場所からほぐしていきます。
それがお客さんの要望だからです。
その要望を聞かずに、他の場所からほぐす人もいます。
じゃー最初に聞いたのは何だったの？とお客さんからすればなりますよね。
お客さんの要望にしっかり対応していき、お客さんの望む結果につながることが価格以上の満足度につながるのです。
あなたの商品やサービスは大丈夫ですか？
専門知識があることが、お客さんに対する満足度の妨げになっている可能性もあるので、しっかりとお客さんの方向をむいているかを確かめてください。
２．価値とは金額だけとは限らない
価値を提供するとなるとみなさんは何を想像しますか？
ほとんどの方は、金額という答えが出てくると思います。
それは間違いではないです。
価値を提供するとなった場合に、金額だけではないのです。
・お客さんとの信頼関係構築
・いつでも問い合わせに答えられる状況にする
・メニューにないサービスをする
などのような付加価値をつけることも、価値を提供するということになりますよね。
お客さんにあった付加価値をつけることで、満足度もアップするというわけです。
あなたの商品やサービスで付加価値はついていますか？
あなたはリッツ・カールトンというホテルがあるのをご存知でしょうか？
そこで起こった伝説的なエピソードを紹介させていただきます。
『アメリカ・フロリダ州にあるリッツ・カールトン・ネイプルズでの出来事です。ビーチ係が、砂浜に並んだビーチチェアを片づけていました。そこにひとりの男性のお客様がやってきて、こう告げました。
「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ。できれば、ビーチチェアをひとつ残しておいてくれないか」
時間が来たら椅子を片づけるのが彼の仕事でしたが、そのスタッフは「喜んで」といってにっこり笑い、ビーチチェアをひとつだけ残しておきました。ここまでは、少し気のきいたホテルマンでならば誰でもできることです。
ところが、そのスタッフは違いました。彼は椅子のほかにビーチテーブルもひとつ残しておいたのです。そしてテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。またプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れないように、椅子の前にタオルを畳んで敷いたのです。
さらに彼はレストランの従業員に頼んでタキシードを借り、Ｔシャツに短パンといういつものユニフォームから手早く着替えました。手には白いクロスをかけ、準備を整えてカップルが来るのを待っていました。
お客様が言葉にされた要望は、ビーチチェアをひとつ残しておくことだけだったにもかかわらず、です。』
（『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』より引用）
とてもすばらしいエピソードですよね。
ホテルに泊まる価格以上の価値をビーチ係が、付加価値としてお客さんに与えたわけですね。
これは常にお客さんのことを考えていた結果できたことなんです。
あなたの考えはどこを向いていますか？
まとめ
あなたのビジネスで価格以上の価値をお客さんに与えることができれば、お客さんはあなたの商品やサービスのファンになってくれるのです。
それは、あなたがどこの方向を向いているのかで変わってきます。
お客さんとの関係性をしっかり構築することが、ビジネスで成功する一番の近道なんです。
ひとりでも多くのファンを獲得し、あなたのビジネスの発展につなげてください。
お客さんあってのビジネスです。
それを絶対に忘れないでください。
